【導入事例インタビュー】プラザイン水沢が「ホテル管理システム(PMS)」を導入　〜お客様情報の共有・活用に向けた体制づくりを推進〜

株式会社ネットシスジャパンは、ホテル運営を支えるシステムの開発・運営を行う企業として、宿泊業界における先進的な取り組みを広く発信しています。

このたび当社では、岩手県奥州市にある「プラザイン水沢」における、温かい接客を大切にしながら、お客様情報の共有・活用を進める取り組みについて、インタビュー記事を公開しました。

宿泊業界では、お客様一人ひとりに寄り添った接客が求められる一方で、日々の接客を通じて培われてきた顧客理解を、スタッフ間でどのように共有し、サービス品質の向上につなげていくかが重要になります。

「プラザイン水沢」では、以前から利用していたシステムの更新時期を迎えたことをきっかけに、ネットシスジャパンのホテル管理システム(PMS)「Core Cast」を導入。
これにより、これまで都度ダウンロードして整理していた売上データをその場で確認できるようになったほか、OTA(オンライン旅行予約サイト)連携の手作業も解消されました。

予約管理や顧客管理を一元化しながら、経験豊富なスタッフが培ってきたお客様への理解を、より共有しやすいかたちに整える取り組みを進めています。

奥州市の中心に位置する、地元密着型のコミュニティホテル

「プラザイン水沢」は、国道4号線に面した岩手県奥州市のほぼ中央エリアに位置するホテルです。東北自動車道・水沢IC、JR水沢駅、東北新幹線 水沢江刺駅からも車移動圏内という好立地で、客室数は74室。

レストラン・宴会場・会議室・結婚式場を備え、宿泊だけでなく食事・宴会・ウェディング・法要まで幅広い用途で地域に親しまれています。

主な利用客はビジネス客で、週末は宴会や結婚式での利用が多く見られます。少人数から最大750名(※着席時)まで対応可能な宴会場を備え、地元食材を積極的に取り入れた地産地消の料理を提供しています。特に和食に力を入れており、地元ブランド牛「前沢牛」を使用したしゃぶしゃぶやすき焼きは、多くのお客様から高い評価を得ています。また、20種類のメニューを月替わりで楽しめる朝食バイキングも好評です。

「和食処きくすい」のお料理一例

また、大谷翔平選手の日本ハム入団会見が行われた会場としても知られており、ファンが全国から足を運ぶこともあります。

大型車も停められる広大な駐車場は、車移動が多い地域柄もあってお客様から高く評価されているポイントのひとつです。平面駐車場で高さ制限もないため、大型トラック・大型バス・マイクロバス・キャンピングカーといった大型車も安心して駐車することができます。

“長靴を履いてでも来られる”気軽さと、大切なお客様への丁寧な接客を両立

「プラザイン水沢」が大切にしているのは、「いつも優しさに逢えるひととき」というコンセプトのもと、誰もが気軽に立ち寄れる親しみやすさと、大切な場面でも信頼して任せられる温かいおもてなしの両立です。

支配人の堀内様は、同ホテルが目指す姿について次のように語ります。

支配人 堀内様

「先代の社長がよく『長靴を履いていても気軽に来られるような場所にしたい』と話していたのですが、その親しみやすさは今も大切にしています。一方で、大事なお客様をお連れいただいたときには、きちんとお迎えできるホテルでありたい。その両方を大切にしながら、幅広いお客様にさまざまな用途でご利用いただけるホテルでありたいと考えています。」

こうした親しみやすさと丁寧なおもてなしの両立は、お客様からの評価にも表れています。

「施設自体は古いけれどスタッフが温かく、快く接してくれるので過ごしやすかった」というお客様からのクチコミも多く、ソフト面でのおもてなしが長年の評価を支えてきました。

接客品質を支える顧客理解を、より共有しやすい仕組みへ

こうした温かいおもてなしを支えているのが、日々の接客を通じて培われてきたお客様への理解です。常連のお客様か、新規のお客様か、どのような利用シーンが多いのかといった情報は、これまで現場スタッフの経験や感覚の中で自然と共有されてきました。

一方で、以前から利用していたシステムの更新時期を迎えたことをきっかけに、「プラザイン水沢」ではお客様情報の共有・活用のあり方を改めて見直すことになります。複数のシステムを比較する中で、コンサルタントから紹介されたのがネットシスジャパンのホテル管理システム(PMS)「Core Cast」でした。

導入検討の際に重視したのは、現場で培ってきた顧客理解を、より分かりやすく共有できる仕組みをつくることでした。

事務管理チームの齋藤様は、導入検討時の背景について、次のように振り返ります。

「これまでは、常連のお客様か新規のお客様かといった情報を、スタッフが日々の接客の中で自然と把握していました。ただ、新しく入ったスタッフにも分かるようにしていくためには、そうした情報をシステム上でも共有できるようにしたいと考えていました。」

現場の接客力を生かしながら進める、ホテル管理システム(PMS)の運用定着

導入による変化は、日々の業務のなかでも実感されています。事務管理チームの齋藤様は、ホテル管理システム(PMS)「Core Cast」を導入したことによる効率化について、次のように語ります。

「これまでは、月次の売上などのデータを確認する際に、その都度データをダウンロードして整理する必要がありました。『Core Cast』はクラウド型のため、必要なデータをその場で、誰もが確認できるようになった点は大きな変化です。」

また、OTA(オンライン旅行予約サイト)との連携も、業務の負担軽減につながっています。

「以前のシステムでは、OTAの予約状況を一度ダウンロードし、あらためてシステムに読み込ませる作業が必要でした。導入後はOTAとの連携がスムーズになり、こうした手作業がなくなりました。」

こうした効率化を土台に、今後はホテル全体でのさらなる活用拡大に向けて、顧客情報管理の活用も深めていく方針です。

一方で、同ホテルが大切にしているのは、システムによる効率化だけではありません。お客様との関係性は日々の接客やスタッフ同士の会話を通じて深まっていくものでもあります。

特に常連のお客様の場合、顔なじみのスタッフとのやり取りの中で得られる情報や気づきも多く、現場で培われる経験知がサービス品質を支える重要な要素になっています。

そのため、同ホテルではシステムによる情報の一元管理を進めながらも、スタッフ間のコミュニケーションや現場での引き継ぎを大切にし、デジタルと人の対応力を組み合わせた運用を目指しています。

写真左から千葉様、小松様

温かい接客をそのままに、デジタルの力でさらなる進化へ

施設面では、築年数を重ねている部分があることは否めません。その一方で、これからもお客様に快適に過ごしていただけるよう、使いやすさを高めるための改修や手直しを進めながら、宿泊・食事・宴会など、より幅広いシーンで利用していただけるホテルを目指しています。

同ホテルの大きな強みである温かい接客については、今後も変わらず大切にしていく方針です。お客様から高く評価されてきたスタッフの対応力をさらに磨きながら、デジタルの力を活かしながら一人ひとりのお客様に寄り添ったサービスをより安定して提供できる体制づくりを進めていきます。

また、プラザイン水沢は大型車も停められる駐車場を備えており、車で訪れるお客様にとって利用しやすい点も大きな強みです。奥州市は通過地点として見られがちな面もありますが、豊かな自然に加え、日本最大級の茅葺き屋根を有する寺院や、日本最大級の中央コア型ロックフィルダム、カヌーや湖で楽しむアクティビティなど、地域ならではの魅力にあふれています。

こうした地域の魅力も伝えながら、宿泊・食事・宴会など、さまざまな目的で訪れるお客様を温かく迎えられる場所であり続けること。「プラザイン水沢」は、気軽に立ち寄れる親しみやすさと、大切な場面を任せられる安心感を磨きながら、地域に根ざしたホテルとして、さらなる進化を目指しています。

プラザイン水沢　施設概要

施設名： プラザイン水沢
所在地： 岩手県奥州市水沢佐倉河字後田29
URL　： https://www.plazainn.jp/